Stel je eens voor….
In mijn vorige blog schreef ik over waarom het verzinnen van een Employer Brand, met de daarbij horende Purpose flauwekul is, als het niet oprecht en authentiek is. Ik las een artikel in de Volkskrant dat dit nogmaals verduidelijkt.
“Undercover bij de klantenservice van de Wehkamp”.
Zo luidde de titel van een artikel gepubliceerd in de Volkskrant op 15 februari door Jeroen van Bergeijk. Een artikel waarin de werkwijze van de klantenservice ( dit is uitbesteedt aan het bedrijf Teleperformance) van de Wehkamp wordt beschreven. Waarin kritisch wordt gekeken in hoeverre deze klantenservice mensen echt helpt. Waarin de “Dienstverlening en Service” van de Wehkamp in twijfel wordt getrokken.
Beschreven wordt dat mensen op afbetaling goederen kunnen aanschaffen, tegen een rentepercentage van 14%. Dat dit een verdienmodel is. Dat je mensen niet mag adviseren dat het wellicht verstandiger is om niet op afbetaling te kopen. Het is tenslotte toch omzet. Dat de werksfeer voor de meeste klantenservice medewerkers niet prettig is, dat toiletbezoeken worden geklokt en dat het verloop onder deze medewerkers in het callcenter op jaarbasis 84% bedraagt!
In dit zelfde artikel wordt geschreven dat mensen een onboardings cursus krijgen – dat is toch een investering als organisatie- dat er aandacht wordt besteed aan de Customer journey, en aan de brand Purpose van Wehkamp;
“Wij maken het leven van gezinnen in Nederland mooier en beter!”
Waarom staat de manier van werken op de klantenservice dan haaks op haar Brand Purpose? De medewerkers van de klantenservice zullen in hun werkzaamheden niet de visie “Wij maken het leven van gezinnen in Nederland mooier en beter” herkennen. Maakt dat medewerkers trots, betrokken, enthousiast en bevlogen? Nee! Want de Brand Purpose is voor hen niet oprecht.
De recensies van het callcenter Teleperformance zijn niet veelbelovend. Dat maakt het voor recruiters ongelooflijk moeilijk nieuwe medewerkers binnen te halen. Met welk verhaal enthousiasmeren zij keer op keer nieuwe medewerkers om bij hun aan de slag te gaan? Ik geef het ze te doen! Waarom wordt er gekozen om medewerkers op deze manier te onboarden en aan het werk te zetten? Waarop zijn deze keuzes gebaseerd? Levert deze manier van werken uiteindelijk meer op, dan het anders in te richten, met meer aandacht voor de medewerkers?
Daar ben ik ongelooflijk nieuwsgierig naar. Dan vraag ik mij af, zou het ook anders kunnen?
Wat als Wehkamp hun Brand Purpose “Wij maken het leven van gezinnen in Nederland mooier en beter” oprecht zouden gaan uitdragen, in en extern?
Niet formuleren of bedenken om een Brand Purpose op papier te zetten, of als mooie leus op de website. Nee, maar hier echt naar handelen. Wat zou dat in de praktijk opleveren?
Wat als je mensen, die krap bij kas zitten, aanbiedt dat zij een nieuwe wasmachine kunnen kopen in termijnen eventueel met een lager rentepercentage X. Dat je helder en transparant communiceert dat het verstandiger is, het niet te doen, maar dat jullie als organisatie dit wel aanbieden omdat je het leven van deze gezinnen beter en mooier wil maken.
Wat als je de mensen op de klantenservice persoonlijker zou behandelen, meer waardering zou uitspreken, meer het vertrouwen geeft dat ze de consument vriendelijk te woord staan en niet afrekent op enkel output. Zou je dan wellicht minder verloop krijgen, vriendelijke en klantgerichte service medewerkers die trots zijn op Wehkamp, hun indirecte werkgever?
Wat als de medewerkers van de klantenservice familiekorting krijgen, omdat je hun gezinnen beter en mooier wil maken? Zouden zij thuis niet vertellen over de leuke baan die ze hebben, over de betrokken werkgever. Zou de naam Wehkamp dan vaker positief genoemd worden?
Zou dit misschien de verkoop doen stijgen? Zou het aantal sollicitanten toenemen? Omdat men via via hoort dat het goed toeven is bij de klantenservice van de Wehkamp. Zou dat wellicht lagere wervingskosten met zich meebrengen, minder onboardingskosten, minder verloop en verzuim?
Wat als bovenstaande resulteert in betrokken medewerkers, die met plezier naar hun werk gaan. Dan hoef je geen marketingbureau in te schakelen om jullie purpose te gaan bedenken. Dan heb je geen storytelling nodig, de allerbeste storytellers, MEMBR’s heb je aan boord en een CHO – Chief Happiness Officer- wordt overbodig.
Stel je eens voor…
Jullie klantenmedewerkers zijn trots, apetrots op Wehkamp en dat merk je als consument en als werkgever. Dan had er in de Volkskrant wellicht een heel mooi stuk gestaan over Wehkamp, undercover bij de klantenservice van een top bedrijf! Over Wehkamp, een bedrijf waar Nederland trots op mag zijn! Dat zou nog eens goede (Employer) Branding zijn 😊